Процесс рассмотрения жалоб и апелляций включает следующие элементы и действия :
- Претензии принимаются менеджером по качеству и регистрируются в специальном журнале, где отражается суть претензии и план мероприятий по анализу причин их поступления, сроки выполнения.
- Комиссия (в составе 3-х человек) осуществляет следующие действия:
- проводит тщательный анализ жалобы (претензии, апелляции);
- проверяет правильность оформления документации, протоколов, заключений и т.д.,
- устанавливает причины, вызвавшие жалобу (претензию, апелляцию);
- намечает мероприятия по устранению этих причин;
- определяет степень вины сотрудников Органа инспекции.
- Руководитель организации рассматривает все представленные комиссией материалы, привлекает, при необходимости, специалистов для консультации по наиболее сложным техническим, правовым и другим вопросам.
- С учетом характера жалобы (претензии, апелляции), ее причин и результатов их рассмотрения руководитель организации принимает решения:
- о мотивированном отказе в принятии претензий;
- о повторном проведении инспекции;
- о внесении обоснованных изменений в результаты инспекции (если это применимо)
- о принятии (в случае необходимости) мер воздействия дисциплинарного характера к непосредственным виновникам.
- Ответ на претензию сообщается подателю претензии в срок не более 1 месяца.
